Het kantoor van de toekomst

ING Banking heeft een duidelijke toekomstvisie: “Mensen hebben geen banken nodig, enkel bankieren.” In tijden van digitaal bankieren zijn kantoren nog steeds belangrijk, maar dan vooral voor persoonlijk contact en advies. Die visie wilde ING vertalen naar een nieuw type kantoor dat op een creatieve manier tegemoet komt aan nieuwe klantenbehoeftes en tegelijkertijd verankerd blijft in de ING identiteit.

Het kantoor van ING Amstelveen werd in nauwe samenwerking met het Conceptbureau Creneau International volledig vernieuwd en gestript van kantoorclichés. Geen balie meer om aan te schuiven. Geen kille kleine kantoortjes en onpersoonlijk design met (te) veel aandacht voor het logo en de merkkleuren en (te) weinig aandacht voor het menselijke. Elk aspect van het design, van de ruimte-indeling, het ontwerp van maat meubels tot de keuze in materialen, komt voort uit een inzicht in de behoeftes van de klant, de huidige trends in de sector en de merkbeleving van ING.

Wie langs het kantoor wandelt met de achteloosheid van een toevallige voorbijganger, zou kunnen denken dat er in dit gebouw een hip restaurant of nieuwe koffiezaak huist. Elke bezoeker wordt bij het binnenkomen meteen door een ING personeelslid welkom geheten aan de deur. De balie is verdwenen. Het is nu een stuk aangenamer wachten aan koffiebar ‘Zwart Goud’.

‘Hospitality’ was voor Creneau en ING een kernbehoefte om op in te spelen. Dit mocht niet het zoveelste kantoor van een transactiebank worden: een plek waar je nu eenmaal naartoe moet gaan om de dingen te doen die je toevallig niet thuis online kan regelen. Nee, dit is een ‘adviesbank’ waar persoonlijk contact centraal staat.

EEN KRUISING TUSSEN HORECA, HUISKAMER EN HOTELLOBBY

Kleine verrichtingen vinden plaats aan de ‘werkbank’. Heb je iets meer tijd met een bankier nodig, dan kan je meer apart gaan zitten aan de koffiebar, in de open lounge of in een zithoek. Al die verschillende zones zijn voorzien om zoveel mogelijk persoonlijke voorkeuren en behoeftes van de klant te kunnen opvangen. Comfort, openheid, huiselijkheid en hospitality zijn hierbij de uitgangspunten. De kleuren van het interieur zijn warm en de sfeer is ontspannen: een kruising tussen een hotellobby, een horecazaak en een huiskamer. De bekende oranje huisstijl-kleur van het ING merk is zeker aanwezig, maar het is een natuurlijk onderdeel van het kleurenpalet. Er is gewerkt met hout en andere imperfecte, levende, ‘echte’ materialen. Het gaat hier om het gesprek. Niet om het logo. Daarom vind je op de koffiebekers en zelfs op de suikerzakjes een aantal quotes terug die stof tot nadenken geven. Zulke quotes en knipogen duiken ook elders in het kantoor op. De in neonletters opgetrokken uitspraak ‘Geld moet rollen’ is hierbij een van de eyecatchers. Het is onderdeel van een op maat gemaakt interactief kunstwerk van de Nederlandse ontwerper Jelle Mastenbroek waarin je letterlijk een muntstuk kan laten rollen. Het is niet toevallig dat ING, bij uitstek de oranje bank, een Nederlandse kunstenaar heeft aangesproken voor deze creatieve touch. Doorheen het hele kantoor vind je ook verschillende voorbeelden van ‘Dutch Design’ en er is een heuse kunstwand waarop Nederlandse kunstenaars hun interpretatie tonen van ‘het leven zoals het is’.

GEEN HEILIGE HUISJES MAAR ECHTE HUISJES

Op de tweede verdieping van het kantoor vind je kleine, geluidsdichte huisjes waar meer persoonlijke onderwerpen aan bod kunnen komen, de aankoop van een huis of het regelen van een erfenis. Niet alleen de klanten maken gebruik van die huisjes, maar ook de medewerkers hebben er hun interne meetings. In het nieuwe bankieren zitten de klant en de bankier meer op een gelijk niveau. Hier gebeurt het bankieren niet langer achter gesloten deuren. Aparte kantoortjes per medewerker waren net als de traditionele balie een heilig huisje waar ING en Creneau resoluut komaf mee hebben gemaakt. Hoewel de medewerkers hun vaste plaatsen hebben om ongestoord hun werk te kunnen doen, zijn ze toch altijd zichtbaar voor de klant. Er zijn ook gedeelde ruimtes, zoals de (open) keuken waar je letterlijk aan de keukentafel kan aanschuiven met je bankier.

De grens tussen het ‘kantoor’ en de publieke ruimte is vervaagd of zelfs verdwenen. De grens die door ING en Creneau wordt afgetast is eerder: ‘Hoe ver kunnen we afwijken van een traditioneel, achterhaald bankkantoor en toch het gevoel behouden dat je in een bank bent?’ Een delicate oefening. Het kantoor is Amstelveen is een testcase, maar ook de basis voor een mogelijke verdere uitrol in 2017 in andere grote Nederlandse steden.